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餐厅服务不合格分类

浏览次数: 日期:2016年4月24日 01:06

一、目的:

  使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则,以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作,使餐厅服务达到标准,杜绝不合格服务的出现。

二、范围:

  餐厅员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

三、分类

  (一)一般不合格:

   01、仪表仪容不合格,发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物;

   02、不注意个人卫生,吃葱蒜,上班有口臭;

   03、对客人无笑容、无敬语,仪态呆板,站位不端正;

   04、在通道上行走妨碍客人,与客人抢道穿行,不向客人致意、问好;

   05、客人入座后,10分钟内没上一道热菜;

   06、撤换餐具时,发出过大声响;餐具的摆放不正对客人;拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头);

   07、递送物品不使用托盘,使用托盘时用单手抓盘边操作,并将托盘放在客人的台面上; 

   08、打扰宾客时,不讲“对不起”;

   09、对告别结账离座的客人,未说“谢谢”;

   10、翻台时,影响周围宾客。

  (二)严重不合格:

   01、衣冠不整,不扣钮扣,丢了也不钉回;不穿工鞋,鞋袜不整;

      02、对客人不理睬,态度冷淡,语言生硬;倚物靠椅,在客人面前搔首弄姿;

      03、工作时三三两两交头接耳,闲谈聊天;

      04、在餐厅内奔跑,嬉笑打闹;

      05、在餐厅内有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;

      06、对进入餐厅的客人不表示欢迎和问候;不协助客人入座,对入席的宾客不按规范进行服务;

      07、接受客人点菜时,不仔细聆听,未向客人复述一遍;伏在客人桌上开菜单;

      08、没根据菜单准备好必要的餐具;上菜时,不报菜名;盘子叠盘子;落菜声音过大;

      09、斟酒时,不按操作规程进行,出现杯中无酒,斟倒时左右开弓;

      10、当客人对某个菜提出疑问或认为错时,与之争辩;对客人的投诉置之不理,或与之辩解;

      11、在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物;

      12、随便加入客人的谈话,旁听客人的谈话;

      13、催促就餐较慢的客人;

      14、因服务态度不良而引起客人投诉;

      15、因服务标准不佳引起客人强烈投诉;

      16、正常营业期间有拒客行为或企图;

      17、私自涂改账单,或利用其他手段企图套取客人的现金及有价证券;

      18、扣留客人酒水、物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者;

      19、工作中任何弄虚作假行为;

      20、其他因素而引起客人的投诉。

  注:一般不合格超过二次,将升为严重不合格。

所属类别: 公司服务管理

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